W pierwszej części wpisu opisaliśmy, jakie czynności należy podjąć w przypadku zagubienia/kradzieży dokumentów przez turystę. Co więcej może zrobić rezydent biura podróży, pilot wycieczek albo animator czasu wolnego?
Tylko spokój może nas uratować!
Po pierwsze zachowaj spokój! Pamiętaj, że ta osoba nie jest pierwszą i nie jest ostatnią, która zgubiła dokumenty. To się zdarza, w każdym sezonie na każdej destynacji przynajmniej kilka razy. Pomóż klientowi zachowując opanowanie i wykazując trzeźwość umysłu.
Po pierwsze poproś klienta o ponowne przeszukanie swoich rzeczy. Dwukrotne samodzielnie i jeszcze raz przez osobę towarzyszącą. W słowniku PWN jest definicja REISEFIEBER, czyli zdenerwowania przed podróżą, które powoduje, że klient traci zdolność jasnego myślenia.
Pamiętaj:
dziewięć na dziesięć spanikowanych klientów na lotnisku, którzy zgłosili, że „mieli dokumenty w torebce, ale już nie mają”, miało dokument w innym miejscu!
Po drugie, ponieważ wiesz, jakie procedury obowiązują turystę w związku z zagubieniem dokumentów, zapytaj, czy klient ma inny dokument ze zdjęciem, ksero paszportu lub skan na mailu, jeśli nie – czy jest szansa, żeby ktoś z kraju wysłał taki skan.
Zadziałaj
Skontaktuj się z Policją i zapytaj, gdzie jest najbliższy komisariat, w którym można zgłosić kradzież dokumentów. Dowiedz się również dokładnie, jak lokalnie wygląda procedura powrotu do Polski – czy klient musi udać się do ambasady/konsulatu, czy może są lokalnie obowiązujące przepisy, które umożliwiają powrót na podstawie innego dokumentu ze zdjęciem?
I tutaj warto przytoczyć słynną już historię jednego z naszych trenerów, który przez kilka sezonów pracował jako rezydent, jak udało mu się odprawić klienta na lotnisku na podstawie karty bibliotecznej.
Jeśli wyjazd do konsulatu jest konieczny, pomóż w zorganizowaniu transportu; jeśli możesz – towarzysz klientowi, jeśli nie – bądź z nim w stałym kontakcie telefonicznym. Zadbaj zatem o to, by klient miał ładowarkę, powerbank i cały plan wyjazdu rozpisany na kartce, szczególnie, kiedy nie mówi w języku, który pozwoli mu się zorientować w terenie. Na wszelki wypadek.
Ochroń
Zapytaj klienta czy stracił coś jeszcze? Być może klient nie pamięta o zablokowaniu kart kredytowych albo utracił również leki, które stale zażywa. Pamiętaj, że to drugi człowiek, który poza fachową pomocą potrzebuje również dobrego słowa.
Autorka: Dorota Nowak – Szymczyk, Opis trenera
Komentarze Facebook